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发布日期:2021年06月16日
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4S店服务不主动售后服务生意就等于0
发布时间:2020-11-17 15:45:34
  主动服务,那就是“服务做在顾客要求之前”
 
  迎宾环节上
  常规情况下:我们去一家生意很好的店里,门口负责迎接的服务顾问哪怕是闲着站那儿,也是表情麻木地等着客人去问,我们要主动问好客户,主动第一时间以最快速度加深初步熟悉度,他们可能还会因为忙而爱理不理,总是让消费者觉得是在求他们的错觉。
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  进店引领动作以及落座后
  常规情况下,客人落座接待环境后,没有经验的顾问,总是直接进入营销环节,并不能给客户深度专业地讲明白车辆养护原理,工作原理,即然做不到真正的专业化,最起码的营销细节服务也是做不到位,不能保证给顾客主动提供热茶,总是给顾客一种就为了挣钱而不顾客户感受的印象。殊不知,服务细节决定了客户的心,一杯暖暖的独特的菊花茶加冰糖,可能您就会得到很多很多顾客的信赖和认可。
 
  服务过程中
  常规情况下,生意好的那些店,每个区域指定负责人,负责这个区域的服务人员,基本上有经验的服务顾问和专业服务人员都能做出准确判断,只要稍微用心留意,就能在客人的服务要求产生之前,就做出相应的服务,这给客人带去的同样是一种非常温暖的感受。
 
  服务结束
  服务结束前同样应提供前置化的服务,给客人主动打出维保明细,告诉客人哪些维保项目是赠送的,告诉客人总价是多少,折扣是多少,在哪儿付款。最后引导客人离开,一定要不怕费事,主动给顾客展示维保效果,主动打开机盖,主动展示我们所做的项目,使顾客对所花的每一分钱心里放心,并表示感谢。
  因此,从客人还没有进店开始,到离开店的所有环节,其实都涉及到这些服务的需求,只要各个岗位的员工用心,基本都能在客人的需求出现之前,就提前给客人提供相应的问候和服务,这体现到客人的头脑里,那就是主动服务;相反,如果要等到客人来主动询问,甚至因为忙而要客人反复问几次才回答,则不是。但如果不明白“主动服务是服务在客人需求之前”这句话,就是给你再多人也没用,甚至反而更糟糕,这样的案例比比皆是,举不胜举。
  我们作为汽车行业售后服务人,不管是管理者,还是普通工作人员,需要注意的是弄清楚什么是主动服务,如果你认同应该给客人主动服务,那就去思考和学习怎么做到这些细节吧。